Gemeenten & Publieke dienstverlening

Aan de balie, het loket en in de wijk lopen gesprekken soms snel op. Emotie, onbegrip en soms agressie — en ondertussen moet het werk door.  De druk op dienstverlening is hoog, de ruimte voor fouten klein. FRONTAAL. helpt deze teams om rustig, duidelijk en samen te blijven werken, én om afspraken en opvolging strak te organiseren – ook als de druk oploopt.

Home >  Sectoren >  Gemeenten & Publieke dienstverlening

Voor welke teams

Teams met veel burgercontact:

  • Balie / burgerzaken / publieksbalie

  • KCC / klantcontact gemeente

  • Wijkteams & sociaal loket

  • Vergunningen, toezicht & handhaving (keten)

  • Belastingen / inning / bezwaar & beroep

  • Klachten- en bezwaarafhandeling

  • Opvang / inburgering / dienstverlening ketenpartners

  • Recepties & servicepunten
  • Backoffice-teams die met inwoners werken

Herken je dit?

  • Agressie, dreiging of emotie aan de balie / telefoon — en iedereen pakt het anders op.
  • Incidenten worden wel gemeld, maar opvolging en terugkoppeling blijven achter.
  • Onzekerheid in teams: wat is mijn rol, wanneer schakel ik op of af, wie pakt het over?
  • Spanningen in de samenwerking, elkaar niet durven aanspreken, lage meldveiligheid.
  • OR/HR/directie vraagt om meer aantoonbare grip op sociale veiligheid, PSA en RI&E.

Waar het vaak misloopt (4 domeinen)

  • Contact: grenzen worden te laat of te hard gesteld
  • Veilig handelen: “we blijven zitten” terwijl stoppen veiliger is
  • Samenwerking: onduidelijk wie overneemt of wie belt
  • Opvolging: melden wel, terugkoppeling en nazorg wisselend

Wat FRONTAAL. doet voor gemeenten en publieksdienstverlening

1. Veiligheidsscan 

Brengt incidenten, werkdruk, sociale veiligheid, meldgedrag en afspraken in kaart — gekoppeld aan PSA, RI&E en beleid.

2. Praktijkkompas

Focus: welke teams en publieksprocessen eerst, welke spannings- en agressie risico's prioriteit hebben en welke interventies en afspraken in de praktijk nodig zijn.

3. Teamtraining

Oefenen met eigen casuïstiek — gericht op rolvast, de-escalerend en eenduidig handelen onder druk.

Wat we trainen (basis)

  • Contact & grenzen: de-escaleren, stopzinnen, professioneel afronden

  • Veilig handelen: stop–afstand–hulp, overname, opschalen

  • Opvolging: melden, nazorg, leren en terugkoppelen

Trainingsaccenten binnen gemeenten

Typische accenten bij gemeenten

  • Dreigen/chantage/manipulatie: regie houden en begrenzen

  • Telefonische agressie: vaste zinnen + professioneel afronden

  • Overname/opschalen: wie pakt het over, wanneer, hoe

  • Veilige balie/gespreksruimte: inrichting, alarm, vluchtroute

  • Wachtrijen en onderbezetting: toch eenduidig blijven

  • Wijkgesprekken: veilig positioneren, afbreken, hulp organiseren

  • Online intimidatie/dreiging: registreren, escaleren, steun

  • Melding en terugkoppeling: kort, eenduidig, zichtbaar resultaat

Voorbeelden uit de praktijk

  • Burger eist voorrang → grens + afronden zonder discussie

  • Wijkgesprek wordt grimmig → afstand/hulp/afbreken + opschalen

  • Meldingen blijven liggen → vaste opvolgroutine + review

4. Borging & begeleiding

Casuïstiekbespreking, meldroutes, rolverdeling en afspraken verankeren in dagelijks werk, RI&E/PSA-plan en jaarplan. 
Coaching kan hier ook onderdeel van uitmaken. Meer over coaching 

Resultaat

  • Eén duidelijke teamlijn bij agressie, spanning en onveilig gedrag.
  • Minder incidenten die escaleren of steeds terugkomen.
  • Meer ervaren veiligheid, steun en vertrouwen in opvolging.
  • Meldingen leveren concrete verbeteracties op voor (sociale) veiligheid, PSA en RI&E.
  • Aantoonbare grip richting OR, directie en Inspectie.

 RI&E Praktijkcheck (PSA)

De RI&E is verplicht. En die is pas compleet met een plan van aanpak: welke maatregelen je neemt, wie eigenaar is en wanneer het geregeld is. FRONTAAL. maakt PSA (werkdruk, agressie, ongewenst gedrag) concreet met top-5 risicosituaties en werkafspraken die je kunt uitvoeren en toetsen.

Veelgestelde vragen

We hebben ‘gedoe aan de balie’, maar het blijft terugkomen. Wat maakt dit anders?

We pakken niet alleen het gesprek aan, maar ook de teamafspraken en opvolging. Zodat het niet bij één goede dag blijft en incidenten minder “rondzingen”.

Mijn team is niet eenduidig (de één geeft toe, de ander klapt dicht). Kun je dat echt gelijk trekken?

Ja. We maken één teamlijn: grensafspraken + standaardzinnen + rolverdeling/overname. Dat scheelt discussie, tijd en escalatie.

Moet er eerst een RI&E of PSA-beleid bestaan?

Nee — we kunnen aansluiten op wat er is, of helpen het te actualiseren.

We krijgen meldingen, maar opvolging is rommelig en kost veel tijd.

Dan maken we het werkbaar: wanneer meld je wát, wie pakt het op, welke stap volgt — compact en uitvoerbaar, zonder extra bureaucratie.

Kunnen we starten met één team of pilot?

Ja — veel organisaties beginnen met een kernteam of risicoteam.

Is dit een trainingstraject of verandertraject?

Beide: training + borging, altijd gekoppeld aan praktijk en beleid.