Klantcontact & Dienstverlening
FRONTAAL. helpt klantcontactteams professioneel te blijven als klanten druk zetten of over grenzen gaan.
In klantcontact (KCC, service, balie, retail, hospitality) kan het snel kantelen: emotie, dreiging, herhaling, chantage of schelden. FRONTAAL. helpt teams rustig, duidelijk en eenduidig reageren—en maakt escaleren, registreren en opvolgen werkbaar.
Voor welke teams
- Klantcontactcenters / callcenters
- Servicebalies & informatiepunten
- Recepties & frontoffice
- Helpdesks & supportteams
- Webcare- en socialmediateams
Herken je dit?
- Hoge emotie, irritatie of agressie aan de telefoon, balie of online.
- Medewerkers krijgen veel over zich heen en pakken het allemaal net anders aan.
- Incidenten en klachten worden geregistreerd, maar zelden echt nabesproken.
- Teamdruk is hoog: targets, wachtrijen, emotionele gesprekken, weinig herstel.
- Onveilig gevoel in het team: weinig ruimte om kwetsbaar te zijn of grenzen aan te geven.
- Directie/HR vraagt om meer grip op klantagressie, (sociale) veiligheid en PSA.
Waar het vaak misloopt (4 domeinen)
- Contact & gedrag – verschil in grenzen, toon en de-escalatie richting klanten.
- Veilig handelen – onduidelijk hoe en wanneer gesprekken beëindigen of opschalen.
- Samenwerking & teamcultuur – Onduidelijk wie overneemt, hoge werkdruk, beperkte psychologische veiligheid.
- Opvolging – meldcultuur zonder terugkoppeling
Wat FRONTAAL. doet in klantcontact
1. Veiligheidsscan
In kaart brengen van klantagressie, werkdruk, sociale veiligheid, meldgedrag en afspraken — gekoppeld aan PSA, RI&E en klantcontactbeleid.
2. Praktijkkompas
Focus: welke teams en kanalen eerst (balie, telefonie, online), welke spannings- en emotierisico’s prioriteit hebben en welke interventies en teamafspraken daarbij passend zijn.
3. Teamtraining
Praktische training op balie, telefoon, chat en mail. We trainen de-escaleren, grenzen stellen, professioneel beëindigen en opvolging die wél gebeurt.
Wat we trainen (basis)
-
Contact & grenzen: kort, helder, rustig; begrenzen en afronden
-
Veilig handelen: pauzemomenten, overname, werken in piekdrukte
-
Opvolging: registreren, nazorg, leren en afspraken vastzetten
4. Borging & begeleiding
Casuïstiekbespreking, check-ins, meldroutes, rolverdeling en afspraken verankeren in processen, dashboards en PSA/jaarplan.
Coaching: Persoonlijke stijl, triggers en herstel na pittige calls/klantgesprekken.
Resultaat
- Eén duidelijke lijn in hoe medewerkers omgaan met druk, emotie en agressie.
- Meer ervaren veiligheid, steun en ruimte om grenzen aan te geven.
- Kortere, beter stuurbare gesprekken: minder trekken/duwen, meer richting en afronding.
- Consistente grenzen: minder uitzonderingen → minder herhaalgedoe en agressie.
- Meer steun en minder uitval: melden, terugkoppeling en opvolging zijn duidelijk en laagdrempelig.
- Meldingen leveren concrete verbeteracties op voor (sociale) veiligheid, PSA en RI&E.
RI&E Praktijkcheck (PSA)
De RI&E is verplicht. En die is pas compleet met een plan van aanpak: welke maatregelen je neemt, wie eigenaar is en wanneer het geregeld is. FRONTAAL. maakt PSA (werkdruk, agressie, ongewenst gedrag) concreet met top-5 risicosituaties en werkafspraken die je kunt uitvoeren en toetsen.